Onderzoeker TechCity Solutions heeft in zijn jaarlijkse Mystery Contact Challenge verschillende helpdesks in de Benelux op de pijnbank gelegd. De algemene trend lijkt dat een helpdesk steeds minder hulp biedt.
TechCity controleerde de kwaliteit van de helpdesk per telefoon, e-mail en de ondersteuning via het web. E-mail blijft ondanks een lichte verbetering de slechtste manier om geholpen te worden. In slechts vijftien procent van de gevallen krijgen de onderzoekers een ontvangstbevestiging. Als de vraag toch wordt beantwoord, duurt dat gemiddeld 2,4 dagen – een dag minder dan vorig jaar. De kwaliteit van het antwoord is achteruitgegaan in vergelijking met vorig jaar.
Telefonische bijstand doet het niet veel beter. Het duurt bijna drie minuten voor u een technicus aan de lijn krijgt. Een gemiddelde oproep duurt zeven minuten. Hoewel het persoonlijk contact is verbeterd, blijken de diagnose en aangereikte oplossing vaak stukken slechter.
Volgens Eduard Moret, managing director van TechCity Solutions, is dat probleem vooral te wijten aan de bedrijven die steeds minder technici inschakelen. “Die slechte diagnose en oplossing komen er vooral omdat veel bedrijven geen technici maar gewone werknemers aan de telefoon zetten. Zij krijgen een script mee met een aantal modeloplossingen en zo raken veel problemen niet meteen opgelost.”
Moret benadrukt dat uitbesteden van de klachtendienst niet noodzakelijk tot kwaliteitsverlies leidt. “Het is vooral belangrijk dat er genoeg technici aanwezig zijn om de klant verder te helpen.”
Ondersteuning via het web is wel sterk verbeterd. De onderzochte bedrijven hebben volgens TechCity meer inspanningen geleverd om informatie te updaten en om de ondersteuningsrubriek uit te breiden.
Wie helpt het best?
Uiteraard zijn er ook winnaars onder de bijna negentig onderzochte helpdesks. TechCity vermeldt enkel de bedrijven met de beste ondersteuning, omdat het slechte presteerders niet publiekelijk terecht wil wijzen.
In het algemeen hebben fabrikanten van netwerkapparatuur de slechtste helpdesk, gevolgd door – jawel – internetproviders en GPS-fabrikanten. De beste service in deze categorieën vindt u respectievelijk bij Belkin, Mobistar en Pioneer. De resultaten gelden voor de hele Benelux, met uitzondering van de internetproviders. Deze werden enkel in België onderzocht.
De beste ondersteuning krijgt u bij multifunctionele printers, draagbare multimediaspelers en digitale fototoestellen. Respectievelijk Brother, Samsung en HP blinken daar in uit. Laatstgenoemde scoort met 78,45 procent voor ondersteuning van zijn fototoestellen overigens het hoogst in alle categorieën.
